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營(yíng)銷管理分類

1、依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分為作用于人的有形服務(wù)、作用于物的有形服務(wù)、作用于人的無形服務(wù)、作用于物的無形服務(wù)。

2、依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)，連續(xù)性、非正式會(huì)員的服務(wù)，間斷性會(huì)員關(guān)系的服務(wù)、間斷性非會(huì)員關(guān)系的服務(wù)。

3、依據(jù)服務(wù)方式及滿足程度分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（公共汽車載客服務(wù)），易于滿足要求但服務(wù)方式選擇度小的服務(wù)（電話服務(wù)），選擇余地大而難以滿足個(gè)性化要求的服務(wù)（教師授課），需求能滿足且服務(wù)提供者有發(fā)揮空間的服務(wù)（美容、建筑）。

4、依據(jù)服務(wù)供求關(guān)系分為需求波動(dòng)小的服務(wù)（保險(xiǎn)、法律），需求波動(dòng)大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)（電力、天然氣），需求波動(dòng)幅度大并會(huì)超出供應(yīng)能力的服務(wù)（交通運(yùn)輸、飯店賓館）。

1、服務(wù)的無形性

商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無形性，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過程，而不是實(shí)物，這個(gè)過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來說，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。

2、異質(zhì)性

服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)。

服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力、員工滿足這些需求的能力和意愿、其他顧客的到來以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度。由于這些因素，服務(wù)提供商無法確知服務(wù)是否按照原來的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋碇v，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。